24小时内退款手续费高达80%？“十一”黄金周在线旅游平台频遭投诉退款难

新华社杭州10月11日电(记者 魏董华)货不对板退款难、退票手续费高达80%、默认“捆绑”搭售依然存在……刚刚过去的“十一”黄金周期间，不少消费者对部分在线旅游平台(OTA)频频“吐槽”在网上引起热议。业内人士认为，“离谱”退改签费甚至拒绝退款等行为涉嫌霸王条款，有损消费者合法权益，消费者有理由维权。

浙江的田先生在9月26日晚于飞猪平台上预订了咸阳凯尔圣花园酒店10月4日-8日的房间，支付完456元费用后，由于临时改变行程，27日晚选择了退款，但平台仅给予退款91.2元，收取高达80%手续费。

田先生说，他咨询酒店后却被告知并没有收到他的预订信息，也就是说飞猪在他预订房间成功后并没有第一时间帮他与酒店联系，在这种情况下居然收取80%的手续费。和飞猪平台沟通后，对方表示这是他们的规定，每个订单生成时都有退款提示。“我任何服务都没享受到，还收取这么高的手续费，合理吗？”

记者在网上检索发现，有不少消费者在论坛贴吧吐槽OTA平台退款问题，手续费收取标准不一，有些甚至是全额不退。记者联系了飞猪平台，客服表示，由于每个订单是有不同的代理商，所以每个订单的退款规则都不同，有些订单手续费是会收取80%，但平台没有办法统一规定。

据电子商务研究中心旗下“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题；马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣说，根据投诉的案例来看，消费者购买在线旅游产品，因临时突发情况或到店后不满意，认为产品宣传明显不符，涉嫌虚假宣传要求退款，多数平台都拒绝退款。

事实上，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货的例外情况作了列举，并设置了兜底条款。除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或拆封的数字化商品等之外，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。

今年7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

“票品一概地‘不得无理由退票’是不可取的霸王条款。”蒙慧欣说，火爆网页游戏私服，实际上商家可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到7天无理由退款。

业内人士表示，高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款应认定为无效。

“对于包括在线旅游平台在内的生活服务电商平台而言，不仅需要明确规范、坚守底线，更应该专注于产品与用户服务质量的提升，从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力，这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、行得远。”电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾说。